Service Level Agreement (SLA)
1. Общие положения
В данном SLA зафиксированы стандарты переговоров и оказания услуг в агентстве интернет-маркетинга Netpeak.

«Исполнитель» — представитель компании Netpeak Agency.
«Клиент» — лицо, пользующееся услугами компании Netpeak.
1.1. Программное обеспечение, используемое Netpeak в процессе оказания услуг:
  • Личный Кабинет клиента Netpeak — онлайн сервис, в котором хранится информация о предоставленных услугах сотрудниками Netpeak.
  • Google Calendar для планирования и согласования онлайн/офлайн встреч.
  • Google Meet, Zoom, Skype для проведения видеовстреч и онлайн конференций.
  • ПланФикс — онлайн сервис для постановки, ведения и фиксации проектных задач, а также коммуникации по ключевым задачам.
  • E-mail — сервис электронной переписки, где происходит обсуждение ключевых договоренностей, фиксация договоренностей, обмен ключевыми документами.
  • Мессенджеры Telegram, Skype, WhatsApp, Viber — сервисы электронной переписки для оперативной коммуникации, решение «быстрых» и «горячих» вопросов.
1.2. Роли сотрудников агентства Netpeak (команда проекта):
  • Sales Development Representative (SDR) — специалист департамента маркетинга, отвечает за первый контакт с клиентом, детализацию запроса, фиксацию первичной информации по проекту и распределение заявки на специалиста с соответствующей запросу специализацией.
  • New Business Manager (NB) — специалист департамента по работе с клиентами, который отвечает за определение целей и задач клиента, подготовку и презентацию коммерческого предложения, организацию первичного документооборота, формирование команды проекта, старт оказания услуги и контроль качества ее реализации.
  • Project Manager (PM) — специалист, задачей которого является управление проектом в целом: расстановка приоритетов, планирование выполнения задач, контроль, коммуникация с клиентом, а также оперативное решение проблем. Это основной сотрудник, который держит клиента в курсе развития проекта.
  • Internet Marketer (IM) — сотрудник отдела производства, который занимается технической настройкой и ведением проекта, написанием технических заданий, оптимизацией и продвижением, а также сопровождением различных систем, используемых в процессе предоставления услуг.
  • Account Manager (AM) — сотрудник финансового отдела, в задачи которого входит сопровождение документооборота с клиентом.
  • Team Leader (TL) — руководители команд менеджеров и отдела производства. Выполняют функции управления командой, распределения нагрузки внутри команды, контроля состояния качества ведения проектов, помощи в разработке стратегии, а также следят за профессиональным ростом своих подчиненных.
1.3. Оценка оказанных услуг сотрудниками Netpeak происходит на основе однозначных и измеряемых метрик эффективности:
  • При оценке эффективности оказанных услуг, исполнитель опирается на данные измеримых показателей, которые можно получить с помощью систем Google Analytics, CRM систем, а также систем аналитики телефонных звонков: лид/заявка, CPA, CR, СTR, ROI, ROMI, ДРР.
  • Данные показателей эффективности, представленные без источников и которые нельзя измерить в цифровом значении, учитываются в виде рекомендации и могут быть использованы только как часть гипотезы.
  • Отчетность эффективности формируется специалистом не более одного раза в месяц, если договором не предусмотрено другого варианта.
1.4. Netpeak берет на себя обязательство о неразглашении данных клиента лицам, не взаимодействующих с проектом:
  • Исполнитель принимает на себя обязательства о неразглашении конфиденциальной информации, полученной им в ходе переговоров, переписки, в процессе оказания услуг или иного взаимодействия.
  • Клиент имеет право подписать дополнительный договор о неразглашении данных.
  • Вся переписка с помощью электронной почты от сотрудника/на сотрудника агентства осуществляется с использованием корпоративной почты @netpeak.net.
2. Стандарты переговоров и оказания услуг
2.1. Этап подготовки коммерческого предложения:
  • Исполнитель обязуется связаться с клиентом в течение первых восьми рабочих часов с момента подачи заявки.
  • Презентация услуг SEO и PPC происходит в формате DEMO-презентации при личной встрече или во время видеоконференции.
  • Подготовка коммерческого предложения длится не больше трех рабочих дней с момента получения всех необходимых данных, включая доступы и экспертную оценку от специалистов агентства.
  • Подготовка экспертной оценки от специалистов (в случае необходимости) длится не более пяти рабочих дней.
  • Клиент берет на себя обязательство предоставить ответы на все вопросы исполнителя необходимые для подготовки коммерческого предложения.
2.2. Этап оказания услуг:
  • Исполнитель гарантирует приступить к оказанию услуг по проекту в течение двух рабочих дней после подтверждения оплаты.
  • Исполнитель берет на себя обязательство дать ответ на любой клиентский запрос в течение восьми рабочих часов, если для ответа не требуется получение дополнительных данных. В противном случае исполнитель должен дать ответ по срокам предоставления ответа на клиентский запрос.
  • Рабочее время сотрудников — это период времени с 9.00 до 18.00 по рабочим дням в соответствии с национальным законодательством.
  • Исполнитель гарантирует как минимум одну ежемесячную встречу (онлайн или офлайн) с клиентом.
  • Исполнитель гарантирует предоставление плана услуги в течение семи рабочих дней с момента начала отчетного периода.
  • Исполнитель гарантирует предоставление отчета об оказанных услугах за отчетный месяц в течение семи рабочих дней после окончания отчетного периода.
  • Исполнитель берет на себя обязательство в первые три рабочие недели оказать следующие услуги, если заказчик предоставил все необходимые для этого данные:
  • Ознакомить команду с требованиями и целями проекта.
  • Сформировать и согласовать краткосрочные действия по проекту.
  • Сформировать и предоставить техническое задание на установку кодов отслеживания и подготовку рекламных материалов.
  • Проверить настройку целей для корректного отслеживания результатов продвижения.
  • Исполнитель всегда подводит итоги общения и фиксирует это письмом.
  • Заказчик берет на себя обязательство обеспечить участников проекта всеми необходимыми доступами, а также информацией для реализации проекта.
  • Клиенту гарантируется передача всех прав на интеллектуальную собственность, которая была создана в рамках оказания услуг.
  • Исполнитель проводит опросы клиентов с целью определения уровня обслуживания. Исполнитель гарантирует детальное изучение спорных вопросов и привлечение руководителей отдела для их решения.
2.3. Документооборот:
  • Исполнитель подготавливает договор в течение двух рабочих дней после предоставления юридических реквизитов и необходимых документов в зависимости от выбранной организационно-правовой формы.
  • Исполнитель гарантирует выставление счета на оплату за три дня до окончания предоплаченного периода.
  • Исполнитель гарантирует предоставление актов об оказании услуг и других закрывающих документов в течение пять рабочих дней с момента факта оказания услуг или по запросу.
Условия стандартов качества оказания услуг гарантируются в случае активного контракта и наличия предоплаты на оказание услуг.